通信販売受付事務とは、カタログやWebサイトなどで商品を見つけた顧客からの商品やサービスについての問い合わせに応じ、注文を受けて処理する職業です。
カタログやダイレクトメール、新聞広告やテレビ、Webサイトなどで商品を見つけた顧客が、電話やファックス、郵便、インターネットなどを通じて連絡をしてきた際に、商品やサービスについての問い合わせに応じたり、注文を受ける仕事に従事する。
顧客から受けた注文は、コンピュータに入力する。入力したデータは配送伝票となり、商品を発送する部門へ送られる。商品は物流倉庫を通じて出荷され、顧客の手元に届く。顧客の注文内容に関するデータや問い合わせの内容は記録としてコンピュータに入力し、整理分類して、後の販売等に役立つデータとなる。
なお、インターネット上の大手通信販売サイト等では上記の受注、伝達、記録がシステムにより自動化されている場合もある。
この他、取り扱っている商品やサービスに関する問い合わせや資料請求に対応したり、住所や電話番号の変更があった 場合には適切に処理をする。顧客からのクレームや苦情があった場合に対応するなど顧客と会社とのコミュニケーションの窓口的な役割も果たす。
顧客からの生の声を吸い上げる部門として、商品企画や広告制作などの部署と連携をとることが重要な仕事である。
◇ よく使う道具、機材、情報技術等
電話、FAX、インターネット、チャットツール、パソコン
入職にあたって、特に学歴や資格は必要とされない。
採用は、学校を通じた求人などによるほか、中途採用を行う企業もある。
入職後、数週間程度は働きながら仕事を覚える。実際の対応を通じて得た様々な経験を生かしていくことによって、通信販売における実務や顧客対応力を磨くことができる。
関連資格として、「消費生活アドバイザー」を持っていると役に立つ場合がある。
顧客と直接応対するため、丁寧で誠実な対応が求められる。また、顧客を待たせたりミスを起こさないよう正確ですばやい事務処理能力、機転の利く判断力などがあることが望まれる。
勤務先は通信販売会社、企業の通信販売部門、電話受注代行会社等である。無店舗販売という業態の特性及び通信販売を活用する地方企業等が増加している等により、職場は全国に広がっている。
賃金、労働時間等労働条件は勤務先の規定による。注文受付時間に応じて、交替制勤務で対応する。新製品がテレビ等で紹介された場合などは注文が殺到するため、注文に対する対応は急に忙しくなる。正社員のほか、受付時間が長時間のためパートタイマー等も多い。様々な年齢の顧客にあわせて対応するため、幅広い年齢層が働いている。
インターネットの普及により、通信販売の発展の可能性は大きい。一方、電話応答業務に加え、チャットツールやAI(人工知能)、RPAなどのデジタル技術を活用した業務自動化の進展により、通信販売受付事務の仕事は変化していくと見込まれる。
業界をまたいで、AI 影響度が同水準の代表職業（規模順）。