コールセンターオペレーターとは、「お客様の声」がダイレクトに寄せられるコールセンターで、主に電話を通じてお客と応対する職業です。
「お客様の声」がダイレクトに寄せられるコールセンターで、主に電話を通じて顧客と応対する。
仕事は業種により様々ではあるが、顧客から電話がかかってくるインバウンド業務と顧客に電話をかけるアウトバウンド業務の２つに分けられる。インバウンド業務には、商品の受注、宿泊・座席などの予約、資料請求の受付、商品・サービスに関する問い合わせ対応、お客様相談窓口などの業務がある。一方、アウトバウンド業務には、入会や販売などの勧誘、リピート顧客の獲得、アンケート調査、代金の回収・督促、広告効果の確認などがある。
顧客と直接コミュニケーションをとるコールセンターオペレーターは、顧客にとって会社そのものであり、コールセンターオペレーターの対応によって企業イメージや顧客満足度などを左右する場合があるため、顧客と関係を築く役割を担っていることを常に認識しなければならない。
最近、大手では、AI（artificial intelligence）等によりコールセンターオペレーターを支援するシステムを使って、顧客の要望や質問に対して、よりスピーディーに、より正確に対応できるようにしている。
◇ よく使う道具、機材、情報技術等
電話、パソコン
入職にあたっては、特に学歴や資格は必要とされない。
採用は求人広告を通じて中途採用を行うことが一般的である。また、人材派遣会社に登録して派遣される雇用形態も多く見られる。
入職後は、商品・サービスなどの業務知識を学習し、ロールプレイなどを通じて業務の理解を深めていく。顧客との応対はスーパーバイザーと呼ばれる管理者の指導を経た後、単独で応対業務を行う。
どのような業種、業務であろうとも、顧客と関係を築く役割を担っていることからコミュニケーション能力が必要とされる。敬語の使い方、正しい言葉遣いや冷静・的確な電話対応を体系的に学習できる「テレコミュニケーター検定」を取得すると役に立つ。また、コンピュータを利用するので端末操作に慣れている者は優遇される。
コールセンターは、金融・保険業、小売業、製造業、サービス業など多様な業種の企業・団体が設置している。それ以外にも大小様々な規模のコールセンター業務を専門的に行う会社がある。職場は、大都市圏だけでなく、地方自治体が「地域の活性化」「雇用促進」を期待してコールセンターを積極的に誘致したため全国に所在している。また近年、コールセンターをアジア諸国の現地法人に業務委託する事例も増えている。現地法人では日本人対象の求人も行っているが、その場合、就業者の労働環境は国によって大きく異なる。
業種や業務によって異なるが、一般的にコールセンターオペレーターは女性が多い。雇用形態は正社員、派遣社員、パート・アルバイトなど様々である。
ライフスタイルの多様化を反映して、24時間365日対応を実施しているコールセンターもあり、勤務時間は交替制となっている。勤務時間の大半は顧客との応対のため、各企業はリフレッシュルームを充実させるなど、コールセンターオペレーターのストレス軽減に努めている。
顧客の声を企業活動に反映させるため、コールセンターを情報集積の重要拠点として位置付ける企業が増えるなか、直接顧客と応対するコールセンターオペレーターの重要性は増している。近年では、国の機関が行政サービスに関するコールセンターを設けたりするなど、コールセンターオペレーターの活躍の場は拡がっている。
業界をまたいで、AI 影響度が同水準の代表職業（規模順）。